Dostępność usług bankowych
Działalność
Sektor bankowy jest od lat w procesie eliminowania barier w dostępie do produktów i usług bankowych. Banki projektują i wdrażają rozwiązania, które odpowiadają na indywidualne potrzeby, w tym potrzeby osób z niepełnosprawnościami. Dostępność to proces, który wymaga czasu i nie da się go przeprowadzić w pojedynkę. Dlatego banki współpracują z ekspertami ze strony społecznej, by ująć perspektywę i potrzeby osób, których dostępność bezpośrednio dotyczy.
Od 2011 r. w ramach Związku Banków Polskich funkcjonuje Grupa robocza ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki. W 2022 r. grupa ta zmieniła nazwę na Grupa robocza ds. dostępności usług bankowych.
Prezydium
Grupa robocza ds. dostępności usług bankowych brała aktywny udział w procesie legislacyjnym nad projektem ustawy, która wdraża do polskiego prawa Europejski Akt o Dostępności. ZBP zgłosił uwagi do tego projektu ustawy – zarówno na etapie prac rządowych, sejmowych, jak i senackich.
Aby przygotować sektor bankowy do wdrożenia nowych regulacji, grupa robocza ds. dostępności usług bankowych wpracowała:
- wyjaśnienia interpretacyjne dotyczące wybranych zagadnień ustawy o dostępności
- mapę dostępności usług bankowości detalicznej (standardy i wzory dla oceny zgodności usług z wymogami dostępności oraz testu adekwatności)
- standardy i wzory informacji o dostępności architektonicznej
- standardy i ramy informacji o dostępności (tzw. deklaracji dostępności).
Wypracowane materiały i praktyczne podejście do wdrożenia regulacji dostępnościowych było poddawane pod dyskusję z organami nadzoru wyznaczonymi w ramach ustawy o dostępności. W 2025 ZBP kontynuował ścisłą współpracę z organami nadzoru – w tym:
- ustalał kluczowe kwestie związane z wypełnieniem przez banki obowiązków, które nakładają na nie regulacje dostępnościowe w ramach bieżącego kontaktu z organami nadzoru (PFRON, Rzecznikiem Finansowym) oraz spotkań warsztatowych z przedstawicielami organów nadzoru i banków
- wziął udział w konsultacjach publicznych i wniósł uwagi do projektu wytycznych PFRON dla podmiotów gospodarczych „Jak zapewnić dostępność produktów i usług. Wytyczne dla podmiotów gospodarczych w zakresie zapewniania spełniania wymagań dostępności produktów i usług”.
- brał aktywny udział w tworzeniu rekomendacji w ramach trialogu między nadzorem, biznesem i stroną społeczną na forum Grupy ds. Wdrażania EAA, która działa w ramach Rady Dostępności przy Ministerstwie Funduszy i Polityki Regionalnej. Przedstawiciele ZBP i Grupy roboczej ds. dostępności usług bankowych reprezentowali sektor na spotkaniach trialogowych.
2025
Inauguracja cyklu edukacyjnego Porozmawiajmy o dostępności
9 grudnia 2025 r. w Klubie Bankowca odbyła się inauguracja cyklu edukacyjnego Porozmawiajmy o dostępności. To inicjatywa Związku Banków Polskich i Grupy ds. dostępności usług bankowych przy ZBP.
Spotkanie było okazją, aby podsumować pracę wykonaną przez sektor bankowy przy wdrożeniu Europejskiego Aktu o Dostępności oraz rozmawiać o dostępności i wzajemnie się inspirować. Głównym punktem wydarzenia były rozmowy o dostępności, w których wzięli udział przewodniczący grup dostępnościowych, przedstawiciele banków, przedstawiciele organów nadzoru (PFRON, UKE, Ministerstwa Cyfryzacji, Rzecznika Finansowego) oraz Business Accessibility Forum.
Podczas wydarzenie wręczono wyróżnienia ZBP 17 przedstawicielom i przedstawicielkom banków, którzy wyróżnili się w pracach prowadzonych na forum ZBP w związku z przygotowaniem:
sektora bankowego do wdrożenia przepisów o dostępności z Europejskiego Aktu o Dostępności
sektorowego Porozumienia w sprawie standardu zrozumiałości języka w usługach bankowości detalicznej.
2023
Sektor bankowy przygotowuje się do wejścia w życie przepisów ustawy o zapewnianiu spełniania dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ustawa ta przenosi do polskiego prawa wymagania Europejskiego Aktu o Dostępności (European Accessibility Act).
Dlatego w 2023 roku zorganizowaliśmy cykl spotkań Porozmawiajmy o dostępności:
- bankomatów, wpłatomatów i ekranów samoobsługowych - 24 kwietnia
- cyfrowej - 18 maja
- architektury - 21 czerwca
- dla Głuchych i osób słabosłyszących na przykładzie infolinii i obsługi w oddziałach - 6 września
- komunikacji formalnej i marketingowej - 11 października
- jeszcze raz… - 8 grudnia
Prelegentami byli praktycy – dostawcy rozwiązań i przedstawiciele organizacji, które reprezentują osoby z niepełnosprawnościami.
I edycja z 2012 roku zawiera:
- ogólne wskazówki
- odniesienie do trzech podstawowych rodzajów niepełnosprawności: ruchu, wzroku i słuchu oraz czterech kanałów dostępu do usług: oddziału, call center, Internetu i bankomatu.
II edycja z 2014 roku jest znacznie rozbudowana i zawiera:
- szczegółowe wytyczne, które dotyczą bankowości internetowej,
- wskazówki w zakresie kanału bankowości mobilnej i obsługi osób z niepełnosprawnością intelektualną,
- sugestie odnośnie obsługi poza oddziałem.
III edycja z 2017 roku została uzupełniona o informacje, które dotyczą:
- urządzeń VTM,
- biometrii w bankowości i jej wpływu na obsługę klientów z niepełnosprawnościami oraz osób starszych,
- tworzenia dokumentów bankowych,
- osób asystujących i psów przewodników.
III edycja jest pierwszą edycją drukowaną, notowaną w indeksie Biblioteki Narodowej.
- Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki to projekt współfinansowany przez Narodowy Bank Polski.
- Wersja Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki z 2017 roku zastępuje poprzednią wersję z 2014 roku.
Słownik przeznaczony jest dla Głuchych. Zawiera 150 pojęć, które powinny znać osoby korzystające z usług finansowych. Pojęcia są przetłumaczone na Polski Język Migowy, z opisami i wideo z lektorem języka migowego.
Nad powstaniem słownika pracowały wspólnie:
- Narodowy Bank Polski,
- Polski Związek Głuchych,
- Związek Banków Polskich (Grupa robocza ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki).
Narodowy Bank Polski współfinansował projekt.
W 2025 roku zakończyliśmy projekt Związku Banków Polskich i Fundacji Widzialni Dostępny Bankomat, którego celem było przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu i cyfrowemu. Platforma Dostępny Bankomat funkcjonowała od 2018 roku. Umożliwiała ona wszystkim użytkownikom sieci dostęp do bazy bankomatów z udogodnieniami dla osób z różnymi niepełnosprawnościami, narażonymi na wykluczenie cyfrowe.
Projekt realizowała Grupa robocza ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki działająca w ramach Związku Banków Polskich, we współpracy z bankami i Fundacją Widzialni, przy wsparciu oraz pod patronatem Narodowego Banku Polskiego i Ministerstwa Przedsiębiorczości i Technologii.
ZBP członkiem Business Accessibility Forum (2023)
Inicjatorem BAF jest Fundacja Widzialni, z którą ZBP współpracuje od wielu lat m.in. w ramach projektu Dostępny Bankomat.
Mamy wspólne cele, które realizujemy przez:
- opracowanie wspólnych stanowisk w procesie legislacji, wdrożenia i funkcjonowania przepisów z zakresu dostępności towarów i usług,
- wydawanie publikacji,
- organizację konferencji i webinariów.
Jesteśmy wśród organizacji, które chcą zwiększać dostępność towarów i usług. Rozmawiamy z innymi polskimi firmami o Europejskiej Dyrektywie o Dostępności Produktów i Usług.
ZBP sygnatariuszem Partnerstwa na rzecz dostępności (2018)
23 kwietnia 2018 r. w Centrum Nauki Kopernik odbyła się konferencja inaugurująca rządowy program Dostępność Plus.
Podczas wydarzenia premier Mateusz Morawiecki wraz z przedstawicielami organizacji pozarządowych, samorządów terytorialnych, szkół i uczelni i przedsiębiorców podpisali "Pakt na rzecz dostępności". W imieniu Związku Banków Polskich dokument podpisał prezes Krzysztof Pietraszkiewicz.
Celem Programu jest podniesienie jakości życia i zapewnienie niezależności wszystkich obywateli, w tym osób starszych i osób z trwałymi lub czasowymi ograniczeniami. Służyć temu ma poprawa dostępności przestrzeni publicznej, produktów i usług w aspekcie architektonicznym, informacyjnym i komunikacyjnym.
Film o partnerach Programu Dostępność Plus
Kontakt
Dorota Węgrzyńska-Jarząbek
e-mail: [email protected]