Prosta komunikacja bankowa. ZBP – Zrozumiale. Bezpośrednio. Prosto.
Od 2020 roku przy Związku Banków Polskich działa Grupa robocza ds. prostej komunikacji bankowej.
Związek Banków Polskich oraz zrzeszone w nim banki zmieniają język bankowy. Chcemy, aby klienci rozumieli i klientki rozumiały, co banki do nich mówią i piszą. Chcemy, aby łatwy, prosty i przejrzysty język stał się normą w naszym kraju.
Chcemy upraszczać komunikację i używać w niej zrozumiałego języka. Wszystko po to, żeby ułatwić współpracę pomiędzy bankami, a ich klientami oraz budować lepsze wzajemne relacje.
Prosta komunikacja bankowa jest inicjatywą polskich banków. Jej źródłem jest międzynarodowa koncepcja uproszczonego języka, czyli plain language. W zakresie prostego języka będziemy współpracować również z innymi instytucjami, w których powstają dokumenty, np. z administracją publiczną.
To kolejny krok w stronę przejrzystej i spójnej komunikacji banków w relacjach z konsumentami.
- Porozumienie potwierdza wspólne podejście sektora bankowego do ustawowego wymogu zrozumiałości języka na poziomie B2.
- Częścią porozumienia jest standard prostego języka, wypracowany razem z ekspertami z ośrodków naukowych, które zajmują się prostym językiem.
- Wymóg zrozumiałości wynika z Polskiego Aktu o Dostępności, czyli ustawy o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
Dlaczego banki zdecydowały się wypracować wspólne podejście do nowych przepisów?
-
Wdrożenie do polskiego prawa Europejskiego Aktu o Dostępności wprowadza zasadniczą zmianę w stosunku do dotychczasowego podejścia do upraszczania języka. Do tej pory odbywało się to na zasadzie samoregulacji, obecnie wprowadzony został wymóg ustawowy. Ważne jest także to, że wymóg B2 dotyczy wyłącznie usług bankowości detalicznej.
Jaki jest cel porozumienia
Porozumienie to nasz kolejny wspólny krok, aby projektować jeszcze bardziej przejrzystą i spójną komunikację banków z konsumentami.
Porozumienie potwierdza wspólne podejście sektora bankowego do ustawowego wymogu zrozumiałości na poziomie B2, które opiera się na zasadach prostego języka. Jest to rozwinięcie dotychczasowych działań sektora – m.in. deklaracji banków w sprawie standardu prostego języka z 2020 roku.
Porozumienie wpisuje się w ogólne wytyczne nadzorcze dotyczące zrozumiałości, które wydał Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych.
Prosty język zapewnia zrozumiałość
Prosty język i B2 powstały w różnych celach. Prosty język to zasady tworzenia zrozumiałej komunikacji, a B2 to poziom znajomości języka obcego. Nie są one sobie równe, ale też się nie wykluczają.
Przepisy o dostępności mówią o B2, a nie o prostym języku. Jednak stosowanie prostego języka może zapewnić konsumentom większą zrozumiałość informacji.
Dlatego informacja może być zgodna z przepisami i odpowiadać wymogowi B2, nawet jeśli nie spełnia zasad prostego języka – liczy się efekt: czy konsument rozumie przekaz.
Prosty język – ustandaryzowane zasady
Standard prostego języka jest częścią porozumienia. Wypracowaliśmy go wspólnie z ekspertami z ośrodków naukowych, które zajmują się prostym językiem.
Standard uwzględnia specyfikę języka bankowego. Kiedy ustawodawca lub regulator tego wymaga – używamy terminów określonych w przepisach prawa.
Porozumienie nie obejmuje tekstów ETR
Porozumienie i standard nie dotyczą tekstów opracowywanych według zasad tekstu łatwego do czytania i rozumienia (ETR – ang. easy to read).
ETR to sposób komunikacji dostosowany w szczególności do potrzeb osób, które mają trudności w czytaniu i rozumieniu.
Kto przystąpił do porozumienia
Do porozumienia dotychczas przystąpiły:
Alior Bank S.A.
Bank BPH S.A.
Bank BPS S.A. i część zrzeszonych banków spółdzielczych
Bank Gospodarstwa Krajowego
Bank Handlowy w Warszawie S.A.
Bank Millennium S.A.
Bank Ochrony Środowiska S.A.
Bank Pekao S.A.
Bank Pocztowy S.A.
Bank Spółdzielczy Rzemiosła w Krakowie
BNP Paribas Bank Polska S.A.
Credit Agricole Bank Polska S.A.
Ikano Bank AB (publ) Spółka Akcyjna Oddział w Polsce
ING Bank Śląski S.A.
Krakowski Bank Spółdzielczy
mBank Hipoteczny S.A.
mBank S.A.
Millennium Bank Hipoteczny S.A.
Nest Bank S.A.
PKO Bank Polski S.A.
Plus Bank S.A.
Santander Bank Polska S.A.
Santander Consumer Bank S.A.
SGB-Bank S.A. i część zrzeszonych banków spółdzielczych
Toyota Bank Polska S.A.
VeloBank S.A.
Volkswagen Bank GmbH Sp. z o.o. Oddział w Polsce
Materiały do pobrania
W Deklaracji banki zapowiadają, że będą dążyć do tego, by posługiwać się prostym językiem oraz pisać teksty przejrzyste i w pełni zrozumiałe dla osób do których są kierowane. Deklaracja stanowi zbiór wytycznych na przyszłość, zatem nie dotyczy dokumentów, które już istnieją oraz komunikatów przekazanych klientom i klientkom w poprzednich latach.
Banki chcą wprowadzać i utrwalać standardy prostego języka, edukować osoby, które pracują w bankach i rozwijać ich umiejętności zrozumiałego mówienia i pisania.
Deklarację banków w sprawie standardu prostego języka podpisało 21 banków:
Bank BPH S.A.
Bank Gospodarstwa Krajowego
Bank Millennium S.A.
Bank Ochrony Środowiska S.A.
Bank Pekao S.A.
Bank Pocztowy S.A.
BNP Paribas Bank Polska S.A.
Credit Agricole Bank Polska S.A.
Deutsche Bank Polska S.A.
DNB Bank Polska S.A.
Getin Noble Bank S.A.
Ikano Bank AB (publ) Spółka Akcyjna Oddział w Polsce
ING Bank Śląski S.A.
mBank S.A.
Nest Bank S.A.
PKO BP S.A.
Raiffeisen Bank International AG (Spółka Akcyjna) Oddział w Polsce
Santander Bank Polska S.A.
Santander Consumer Bank S.A.
SGB-Bank S.A.
Materiały do pobrania
Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej cieszą się popularnością i są pomocą dla osób, które piszą teksty dla klientek i klientów. Chcemy promować dostępność informacyjno-komunikacyjną, dlatego piszemy Zrozumiale. Bezpośrednio. Prosto.
Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej – część 1
W pierwszej części Dobrych praktyk prostej komunikacji bankowej, którą opublikowaliśmy w 2021 roku:
- opisaliśmy zasady oraz badania i mierniki, które dotyczą prostego języka,
- pokazaliśmy, w jaki sposób uczymy prostego języka i jak promujemy go w bankach,
- podjęliśmy także pierwszą próbę opracowania standardów dokumentów w prostym języku, zaczynając od regulaminów promocji.
Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej – część 2
Druga część Dobrych praktyk prostej komunikacji bankowej, którą opublikowaliśmy w 2023 roku, zawiera praktyczne porady i przykłady, jak pisać regulaminy oraz tabele opłat i prowizji:
- opisaliśmy tutaj m.in. podstawowe zasady pisania regulaminów i sposoby komunikacji z klientem, np. jak poinformować klienta o zmianach w regulaminie lub odpowiedzieć na reklamację,
- zebraliśmy praktyczne wskazówki, jak tworzyć tabele opłat i prowizji, np. jakich słów używać, jaki układ i kolejność informacji zastosować.
Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej – część 3
Uproszczone teksty stają się bardziej przystępne i pomocne, dlatego w trzeciej części Dobrych praktyk prostej komunikacji bankowej:
- przedstawiliśmy schemat ankiety MiFID, którą klientka lub klient wypełnia, jeśli chce skorzystać z produktów inwestycyjnych,
- pokazaliśmy, jak przygotować umowę konta, aby była przystępna i zrozumiała dla klientki lub klienta,
- daliśmy wskazówki, jak napisać odpowiedź na reklamację.
Współpracujemy z:
- Fundacją Języka Polskiego,
- Pracownią Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego,
- Uniwersytetem im. Adama Mickiewicza w Poznaniu.
Kontakt
Eliza Zwolińska
Związek Banków Polskich
ul. Kruczkowskiego 8
00-380 Warszawa
tel: (22) 48 68 202